Некоторые интернет-магазины и платные онлайн-сервисы, желающие улучшить взаимодействие с посетителями, внедряют сервисы онлайн-консультаций, помогающие общаться с потенциальными клиентами в режиме реального времени.

Компания Bold Software, разработавшая один из подобных сервисов онлайн-консультаций, провела опрос интернет-пользователей США, чтобы выяснить, как изменились их покупательские привычки в результате использования онлайн-консультаций.

Оказалось, что подобные сервисы чаще используют «активные» интернет-покупатели: примерно 40% «болтунов» заказывают что-либо в интернете еженедельно, тогда как среди «молчунов» подобная частота покупок встречается только среди 22% опрошенных. «Молчуны» более склонны к нерегулярным и нечастым заказам.

Реже одного раза в месяц онлайн-шопингом занимаются 36% «молчунов» и 18% «болтливых» покупателей. Кроме того, «болтуны» предпочитают на выходных покупать товары в интернете, а не в офлайновых магазинах. Почти 20% «болтливых» респондентов заявили, что совершают в сети больше 75% покупок. Аналогичным образом поступают только 14% «молчунов». Если доля онлайн-покупок ниже (от 51% до 75%), «болтуны» все равно лидируют – о подобной структуре расходов заявили 25% «болтливых» респондентов и только 10% «молчунов».

Большинство потребителей, использующих сервисы онлайн-консультаций, остаются достаточно удовлетворены беседой, чтобы вернуться на сайт еще раз (63%) и даже вновь заказать что-либо (62%), сообщает eMarketer.

Для чего потребители используют сервисы онлайн-консультаций? Согласно исследованию ATG, чаще всего интерактивные чаты используются для простых вопросов: узнать о статусе заказа, о более дешевых услугах или тарифах на доставку, для уточнения рекламной информации или условий акции. Но если возникли технические проблемы, если сумма покупки превышает 500 долларов, если вопрос достаточно сложен или деликатен, потенциальные покупатели предпочитают общаться по телефону.