Мобильные устройства превращаются в четвертый по мощности инструмент продаж в многоканальной торговле. Это показало исследование рынка электронной коммерции, проведенное телекоммуникационной компанией Cisco.

«Мобильные технологии создают для розничной торговли новые источники дохода и открывают новую эру многоканальной торговли, – заключил Дик Кентвелл, представитель отдела Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG). – Многоканальная торговля взаимодействует с покупателем через магазины, каталоги, мобильные устройства и интернет. Чтобы воспользоваться преимуществами мобильных технологий, розничные компании должны предложить покупателю «подключенный магазин».

В ходе исследования специалисты Cisco IBSG опросили сотрудников 45 розничных компаний из Европы и Северной Америки. Опрашивались компании трех типов: крупные торговые сети из списка Global 500, ведущие торговые компании из списка Web 15, работающие через интернет, и компании-новаторы. Исследователи анализировали два аспекта интернет-торговли с покупательской точки зрения. Первый аспект включал в себя обязательные «фундаментальные» требования, которые, безусловно, должна предоставлять любая онлайновая торговая компания (сюда входят интуитивно понятный графический интерфейс пользователя, функции поиска и удобный процесс покупки). Второй аспект – это новые, более сложные сетевые возможности: социальные сети, многоканальная интеграция и так далее, которые повышают ценность торговых услуг и расширяют возможности покупателя.

Десять лучших торговых сайтов четко и безупречно поддерживают все базовые «фундаментальные» функции, что существенно облегчает процесс покупок. Кроме того, они предлагают посетителям дополнительные возможности, обогащающие пользовательский опыт. Большинство покупателей по-прежнему требует беузпречной поддержки «фундаментальных» функций, вметсе с тем, по сравнению с прошлым годом, резко возросли требования по поддержке дополнительных возможностей, что стало полной неожиданностью для некоторых розничных компаний. По данным исследования, в десятку лучших торговых сайтов входят Amazon.com, Best Buy, Sears, Circuit City, Quelle, Otto, Macy's, FNAC, Bol.com и Argos Home Retail Group.

Тем временем, возможности электронной торговли продолжают расширяться. По прогнозам аналитической компании Forrester Research, в этом году объем онлайн-продаж достигнет 204 млрд долларов, а к 2012 году вырастет до 335 млрд. Доля электронной коммерции на розничном рынке США составляет 6% (напомним, что «потолком» торговли через интернет большинство экспертов считают показатель в 10% от оборота всей розницы).

Поддерживая базовые требования к электронной коммерции, торговые компании завоевывают доверие покупателей. Новые технологии, такие как мобильная связь, позволяют разрабатывать уникальные услуги, привлекающие покупателей к электронной торговле. В ближайшем будущем покупатели смогут находить магазины, искать товары, делать покупки и управлять расходами с помощью мобильных устройств. Ожидая появления этой услуги на рынке, торговые компании должны разрабатывать стратегию мобильной многоканальной торговли, включающую доставку информации о продуктах в любое место в любое время на любое устройство.

Кроме того, развитие социальных сетей, мультимедийных веб-приложений и мобильной коммерции предоставляет торговым компаниям широкий выбор технологий для взаимодействия с клиентами. Торговые организации могут изучить опыт новаторских компаний, работающих в других отраслях (например, в финансовой), и применить этот опыт в розничной торговле, приспособив его к своей стратегии и специфике.

Мобильных пользователей в 3 раза больше, чем пользователей интернета (3,3 млрд против 1,3 млрд). В Cisco считают, что в этих условиях мобильная торговля будет развиваться примерно так же, как сотовая связь. Наиболее прогрессивные компании уже сегодня пытаются встроить мобильные телефоны в многоканальную систему доставки услуг. В частности, они используют SMS для рекламных акций, интерактивного ответа на вопросы и информирования покупателей о доступности товаров и сроках доставки.

А теперь – наиболее любопытные данные, полученные в ходе исследования Cisco IBSG:

– 42% розничных компаний выводят информацию о продуктах на экраны мобильных устройств с помощью стандартных веб-страниц, переформатированных для демонстрации на небольших мобильных экранах, или с помощью специально разработанных мобильных веб-страниц;

– 15% розничных компаний позволяют проводить транзакции (делать покупки, отправлять запросы о наличии товаров и т.д.) через мобильные устройства;

– 10% розничных компаний передают информацию и отвечают на вопросы покупателей с помощью SMS;

– 6% розничных компаний имеют специальные веб-страницы и адреса URL, выделенные для мобильных пользователей.

Бурный рост таких социальных сетей, как MySpace и Facebook, виртуальных миров (Second Life) и мультимедийных сайтов (YouTube) изменил поведение покупателей и повысил уровень требований к онлайновой коммерции. Поначалу социальные сети привлекали молодежь и «технически продвинутых» пользователей, а сегодня эти сети все чаще вовлекают массового пользователя. Социальными сетями начинают пользоваться огромные массы людей в возрасте от 35 лет и старше. К примеру, с мая 2006 года по ноябрь 2007 года количество пользователей сети Facebook в возрасте старше 35 лет выросло на 286%.

Социальные сети стали глобальным явлением. Количество европейских пользователей (127 млн) уже превысило количество пользователей социальных сетей в США (124 млн).

Вот что исследователи Cisco IBSG обнаружили на сайтах электронной коммерции:

– 17% таких сайтов позволяют создавать сообщества по интересам;

– 52% предоставляют покупателям обзоры продуктов;

– 50% пользуются современными средствами визуализации;

– 50% пользуются мультимедийными функциями (например, аудио и видео);

– 50% предлагают несколько разных каналов для поддержки пользователей.