Карта сайта Центра информационных коммуникацийНа главную Центра информационных коммуникаций - российского портала о мультимедиа и медиабизнесеНаписать письмо в Центр информационных коммуникаций

Главная / Мультимедиа /

07.03.2008

Туризм 2.0

С технологиями Веб 2.0 все пути будут открыты

Ц.И.К.: В эпоху новых технологий и Веб 2.0 туристические компании по-новому ищут клиентов. Реферат статьи на эту тему размещен на сайте е-xecutive. Поиск и привлечение новых клиентов должны быть прочно связаны с предоставлением оригинальных услуг, четким предложением по каждой группе потенциальных клиентов.

Текст:

Невероятно, но факт – в поисках пути к сердцу потенциальных клиентов участники мирового туристического бизнеса выбирают самую длинную и извилистую дорогу! Между тем, для счастья потенциальному путешественнику нужно совсем немного. Почему же туроператоры и их клиенты берут разные билеты, чтобы ехать в одном направлении?

Как привлечь в туристическую компанию новых клиентов и заручиться их расположением? В условиях современного рынка старых добрых приемов явно недостаточно. Уже в ближайшем будущем для работы с клиентами туристическим агентствам всех категорий потребуются технологии, с помощью которых можно будет четко сегментировать потенциальных путешественников и позволять им получать то, что они хотят.

Потребители поворачиваются к обслуживанию с «человеческим» лицом – агентам бюро путешествий, которые помогут выбрать из массы предложений самое подходящее.

Мировую туристическую индустрию будоражат две тенденции. Первая – снижение в течение последнего года темпов онлайн-бронирования туров в первую очередь на таких ресурсах как Expedia и Travelocity и падение к ним интереса клиентов. Вторая – повышение вероятности восстановления «авторитета» традиционных туристических агентств: пресытившиеся продолжительным по времени и безличным сервисом сайтов онлайн-бронирования потребители поворачиваются к обслуживанию с «человеческим» лицом – агентам бюро путешествий, которые помогут выбрать из массы предложений самое подходящее, купить билеты и совершить другие смежные манипуляции.

В то время как игроки других сегментов бизнеса, такие, к примеру, как ритейлеры, активно используют интернет и базы данных для сбора информации о предпочтениях клиентов, большинство участников туристического рынка стали заложниками так называемого обслуживания формата «на все случаи жизни». Они концентрируются главным образом на цене и практически не прилагают усилий для того, чтобы «подогнать» свои предложения под специфику требований того или иного сегмента потребителей.

В то же самое время участники этого рынка – традиционные туроператоры, службы онлайн-бронирования, агенты бюро путешествий, поставщики услуг, такие как авиакомпании и сети отелей, – продолжают тратить десятки миллионов долларов на создание и поддержку привлекательных сайтов, мощных служб онлайн-заказов, развитие обширных маркетинговых баз данных. При этом, согласно исследованиям, проведенным IBISWorld, интернет до сих пор используется клиентами главным образом для простейших операций – поездок на короткие расстояния, перелетов между соседними городами, заказов номеров в отелях. Несмотря на все применяемые технологии, большинство туристических компаний знают о своих клиентах невообразимо мало.

В Европе эта ситуация оказалась чреватой волной слияний между традиционными туроператорами. Так Thomas Cook объединился с MyTravel, TUI – с First Choice Holidays. Эти шаги обусловлены желанием компаний снизить конкуренцию, увеличить прибыль за счет экономии средств и устранения перенасыщения рынка, на котором прочно обосновались онлайн-агентства.

Успех в этом бизнесе в ближайшие годы будет обусловлен четким пониманием вкусов и потребностей клиента.

Однако все эти предприятия до сих пор не решили ключевых проблем туристической индустрии – как отличить предложения одной туристической компании от предложений ее конкурентов? Туристические компании проигрывают за счет того, что не пытаются узнать как можно больше о своих клиентах, настоящих и потенциальных. Несомненно, что успех в этом бизнесе в ближайшие годы будет обусловлен четким пониманием вкусов и потребностей клиента, а также способностью перекраивания продуктов и сервисов в оригинальные, тщательно подогнанные под нужды различных категорий путешественников.

Для каждой из категорий потенциальных клиентов и их специфических запросов, начиная с тех, кто планирует выбраться из дома на праздники и заканчивая планирующими долгосрочные командировки, должны быть разработаны специальные маркетинговые решения. Это позволит увеличить товарооборот туристических предложений и синхронизировать спрос и предложение. Другими словами, компании должны совместить высокий уровень технологий и отличный уровень сервиса с «человеческим» лицом.

Сегментация клиентов требует работы в трех основных направлениях:

Стратегия. Каждая категория потребителей требует собственный оригинальный продукт и его преподнесение, специфичный брендинг и сервис.

Тактика. Для каждого из сегментов потребителей компании должны выбрать соответствующие каналы дистрибуции. Агенты должны быть подобраны в соответствии со своей клиентской базой, а программы повышения лояльности клиентов – делать акцент на самые сильные мотивирующие факторы для каждой категории.

Практика. Все точки контакта с клиентом, включая общение с агентом, call-центры, сайты, должны базироваться на маркетинговых технологиях, позволяющих говорить с каждой категорией клиентов на одном языке.

Онлайн-интерфейсы также должны быть улучшены, сопровождаться клиентскими форумами, видео и качественными фото.

При этом ни один их этих пунктов не будет работать без предварительного переосмысления роли информационных технологий в туристической индустрии в целом. Широко распространенные в настоящее время системы бронирования, основанные на поисковых базах, больше не актуальны. Вместо этого компании должны работать над развитием инструментов, позволяющих собрать максимально подробную информацию о предпочтениях клиентов, соединять эту информацию с мощными маркетинговыми базами данных, а также использовать гибкие мультиканальные IT-технологии. Онлайн-интерфейсы также должны быть улучшены, сопровождаться клиентскими форумами, видео и качественными фото. Плюс все эти сервисы должны быть доступны на мобильных носителях. К примеру, Travel 2.0.

Однако, если участники этого рынка хотят заполучить и удержать действительно выгодных клиентов, им нужно предлагать нечто большее. Они должны быть способны достойно и отлично преподнести широкий ассортимент возможностей, среди которых – авиарейсы, отели, машины, туры, билеты, – предлагаемые, кстати, сотнями других компаний-конкурентов. Так, онлайн-сервисы должны помогать туроператору составлять полное предложение, делая его максимально привлекательным для клиентов.

Операторы должны иметь возможность составлять заказ и назначать ему цену в реальном времени, иметь в распоряжении технологию, позволяющую незамедлительно направлять клиента к персональному решению и подстраивать план путешествия под финансовые возможности каждого потенциального путешественника. Для этого потребуется усовершенствованная система бронирования и подбора предложений.

В начало

Обсудить на форуме Центра информационных коммуникаций