Карта сайта Центра информационных коммуникацийНа главную Центра информационных коммуникаций - российского портала о мультимедиа и медиабизнесеНаписать письмо в Центр информационных коммуникаций

Главная / Мультимедиа /

14.09.2007

Как заработать на обиде

Чем может помочь звонок с жалобой?

Ц.И.К.: О том, как теперь можно будет жаловаться, не отходя от кассы, пишут «Ведомости». Причем, это не преувеличение. Набрав непосредственно рядом с нарушителем короткий номер, предоставляющий соответствующий мобильный сервис, вы можете обратиться как к компании-обичику, так и в контрольные органы. Судя по сегодняшнему сервису в России, такая услуга будет очень востребована.

Текст:

В Москве появится мобильная жалобная книга. Это не социальный, а коммерческий проект – минута разговора с оператором обойдется в 25 рублей.

В конце сентября на улицах столицы, центральных телеканалах и FM-радиостанциях будет размещена реклама под громким слоганом «Ответить придется всем». Она призовет москвичей, недовольных работой чиновников, продавцов, туроператоров или коммунальных служб, обращаться в «Единую жалобную службу».

Клиенты заплатят за общение с оператором из расчета 25 рублей за минуту.

Абоненты сотовой связи, позвонившие по короткому номеру, получат совет, кому и как жаловаться: операторы будут переводить их на телефоны горячих линий компаний-обидчиков и контрольных органов. Консультации по самым сложным случаям можно будет получить, зарегистрировавшись на сайте службы, обещает Максим Мерцалов, директор по развитию и учредитель компании «Мобилнет», создавшей «Единую жалобную службу» и занимающейся ее продвижением.

Среди учредителей компании, по данным «СПАРК», также значатся бывший управляющий партнер маркетинговой компании Fedcom Media Кирилл Игнатьев и Юрий Мазникер, руководитель департамента развития интеллектуальных сетей и услуг «Комстар-ОТС». Мерцалов утверждает, что «Единая жалобная служба» разработана по заказу одного из контент-провайдеров – «Премиум контента», который будет платить отчисления с каждого звонка как «Мобилнету», так и компании Forte-IT, принимающей и обрабатывающей звонки.

Клиенты заплатят за общение с оператором из расчета 25 рублей за минуту, добавляет гендиректор «Премиум контента» Семен Гусев. Финансовые детали проекта партнеры не раскрывают. Оборудование и программное обеспечение обойдутся недорого, но только на рекламу сервиса придется тратить от 500 000 долларов в месяц, чтобы сделать ее заметной, считает гендиректор компании «А1: Первый альтернативный контент-провайдер» Кирилл Сафонов. Услуги call-центра обойдутся создателям службы от 10 рублей за минуту звонка, считает Сергей Царьков, управляющий партнер «Аватар медиа».

Дефицит внимания

Пробная двухнедельная рекламная кампания в августе вызвала шквал звонков.

Партнеры, опираясь на результаты исследований, уверяют, что услуги «Единой жалобной службы» будут пользоваться спросом. В августе «Мобилнет» отправил на улицы Москвы 100 добровольцев, а в конце дня выяснил, что 90 из них уже есть о чем поговорить с операторами службы, рассказывает Мерцалов. Больше всего жалоб было на обменные пункты, работу транспорта, магазинов, госучреждений и туристических бюро. Пробная двухнедельная рекламная кампания в августе на радиостанции «Эхо Москвы» вызвала шквал звонков на номер службы, добавляет он.

Председатель правления международной Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин не сомневается в том, что создатели «жалобной службы» заработают на обиженных. Сейчас сбором претензий потребителей занимаются государственное ведомство Роспотребнадзор и общественные организации – Союз потребителей России и КонфОП. В первый нужно отправлять по почте официальное письмо, что занимает много времени. Во второй и третью также не принято обращаться «по пустякам». «К нам идут люди, настроившиеся на длительное судебное разбирательство с обидчиком, а таких набирается один на 1000», – говорит Янин. Кроме того, жалуется он, КонфОП из-за нехватки денег уже семь лет не рекламирует свои услуги, поэтому к ней обращаются только те, кто самостоятельно найдет ее телефоны. Не лучше дела и в Союзе потребителей России, продолжает Янин, являющийся членом его совета директоров.

Союз потребителей России в отличие от иностранных организаций по защите прав потребителей статистику жалоб по товарным категориям не ведет. Но опыт показывает, что больше всего претензий в России, так же как в США и Англии, вызывает качество мобильных телефонов и сотовой связи. «Это неудивительно: и в Европе, и у нас ломается каждый десятый проданный телефон», – поясняет Янин. По прогнозам «Евросети», в 2007 году в России будет продано 28 млн трубок.

Рассмотрим все

Ритейлеры уверяют, что и без помощи независимых посредников внимательно разбираются с каждой жалобой клиента. Сеть салонов сотовой связи «Связной», например, не только разбирает поступившие претензии в отделах рекламаций, работающих в каждом регионе, – сотрудники сети просматривают основные сайты по защите прав потребителей, чтобы разобраться со всеми опубликованными там претензиями, рассказывает руководитель отдела по связям с общественностью «Связного» Елена Ноготкова.

В России сети пока еще не начали бороться за каждого покупателя.

Однако Аркадий Карчугин, консультант одного из самых популярных «жалобных» интернет-порталов – toshop.ru, замечает, что представители компаний редко вступают в переписку с обиженным покупателем, оставившим претензию на сайте. «Как правило, разрешать единичный конфликт – хлопотное занятие, поэтому сети проще спустить дело на тормозах», – сожалеет он. В России сети пока еще не начали бороться за каждого покупателя, говорит директор по связям с общественностью сети «Техносила» Надежда Сенюк.

Эта борьба станет третьим этапом конкуренции, который наступит после ушедших в прошлое ценовых войн и популярного сейчас соперничества на уровне сервиса, добавляет она. Впрочем, оговаривается Сенюк, в «Техносиле» есть и горячая линия, и специальный телефон в каждом торговом зале, по которому покупатель сразу может пожаловаться на сотрудников или качество товара. В день в компанию поступает 10 звонков и пять интернет-жалоб. Многие претензии можно снять сразу: часто люди, не прочитав инструкций к сложной бытовой технике, спешат объявить, что она не работает, объясняет Сенюк. Важно уже сейчас понять, что работа с жалобами – мощный маркетинговый инструмент, продолжает она. «Если компания не помогает решить проблему своему клиенту, он рассказывает о негативном опыте своим знакомым – и срабатывает эффект сарафанного радио», – поясняет Сенюк.

Один недовольный клиент, по статистике, рассказывает о своем негативном опыте десятку реальных или потенциальных клиентов, что создает отрицательное отношение к продукту, добавляет Алексей Матвеев, директор департамента 4TE Loyalty Consult. Он вспоминает, как несколько лет назад не подтвержденные фактами слухи о том, что со счетов абонентов одного из мобильных операторов пропадают деньги, позволили его конкурентам снимать ролики со слоганом «У нас все по-честному»

Если «Мобилнет» и «Премиум контент» будут лишь оказывать справочные услуги, то получат жалобы и на свою работу

Царьков считает, что «Мобилнет» и «Премиум контент» придумали легкий способ заработать. Если они будут лишь оказывать простые справочные услуги, а не решать проблемы потребителей, то получат жалобы и на свою работу, предупреждает он.

Кому жалуемся

В других странах жалобы потребителей выслушивают не небольшие коммерческие компании, а национальные службы, созданные при участии государства или корпораций. В Великобритании это служба Consumer Direct, созданная в 2004 году государственным антимонопольным органом, с 350 консультантами в штате.

В США претензии потребителей в досудебном порядке с 1912 года помогает урегулировать Better Business Bureaus (BBB), финансируемая крупнейшими потребительскими компаниями страны. 128 отделений BBB в США и Канаде готовы оказать и юридическую поддержку в суде. Стоимость звонка на прямой номер Consumer Direct – 4 пенса (около 2 рублей) за минуту. Прямые линии BBB бесплатны, но сейчас американские потребители стали жаловаться на форумах, что за звонки на часть номеров BBB начала списывать деньги.

В начало

Обсудить на форуме Центра информационных коммуникаций